Korte kennismaking. Deze case is recent live gegaan. We werken aan de uitgebreide write-up met cijfers van het team. Voor nu een snelle samenvatting van wat er staat.
Situatie
Sportservice De Vallei begeleidt sportverenigingen, scholen en gemeenten in de regio Foodvalley. Via hun website en service desk komen dagelijks vragen binnen: van clubs die hulp zoeken bij ledenwerving tot scholen die ondersteuning vragen rond bewegingsonderwijs.
Veel van die vragen komen terug. De antwoorden bestaan vaak al, maar niet altijd op de plek waar mensen ze het eerst zoeken.
Het probleem
Een service desk die zichtbaar wil zijn voor de hele regio raakt snel overbelast als alles via mail of telefoon binnenkomt:
- Bezoekers vinden niet altijd direct het juiste antwoord.
- Veel herhaalvragen lopen via mail en telefoon.
- Buiten kantooruren staat de support stil.
- Het team gaat tijd verliezen aan vragen die met één verwijzing op te lossen zijn.
De oplossing
We hebben een AI-supportmedewerker gebouwd die fungeert als digitale eerstelijn op de website. De medewerker kent de informatie die Sportservice publiceert, beantwoordt veelgestelde vragen direct en verwijst gericht door naar de juiste pagina of contactpersoon.
- Eerstelijnssupport, beschikbaar dag en nacht.
- Antwoorden in de toon van Sportservice zelf.
- Doorverwijzing naar een mens als de vraag dat vraagt.
- Geen vervanging van menselijk contact, wel ontlasting van de service desk.
"Een digitale collega die nooit moe wordt en altijd beschikbaar is, zodat het team zich op de complexe vragen kan richten."
Het resultaat
De impact zit in de rust die ontstaat als de eerstelijn niet meer afhankelijk is van openingstijden:
- Bezoekers worden direct geholpen, ook 's avonds en in het weekend.
- Herhaalvragen dalen merkbaar voor het team.
- Service-gevoel groeit, omdat er altijd een eerste antwoord is.
- Tijd voor het team, om de gesprekken te voeren die er echt toe doen.
Conclusie
Met deze digitale supportmedewerker zet Sportservice De Vallei de bereikbaarheid een laag dieper. De service desk blijft mensenwerk, maar het werk dat al ergens anders staat hoeft niet steeds opnieuw door een mens.
Een uitgebreide write-up met concrete cijfers volgt zodra de eerste cyclus afgerond is.
